Em tempos de pandemia, onde as incertezas no atendimento se tornaram cada vez mais frequentes e em meio a tantos problemas, muitas consultas são naturalmente canceladas.
Diante disso, você já imaginou ser condenado a pagar R$1.000,00 a um paciente, simplesmente por não ter conseguido informá-lo a tempo sobre o cancelamento da consulta?
Viagem perdida
O cliente, naturalmente “perdeu a viagem”, mas observe que era apenas uma simples consulta de rotina! Neste caso, não se tratava de uma situação de urgência ou emergência!
Mas considere o seguinte…
Você, profissional da saúde e em meio ao caos nos atendimentos, passando noites em claro trabalhando e precisa cancelar um período de atendimento, seja por uma emergência ou porque o plano de saúde suspendeu o serviço.
Achando que havia solucionado um problema, com tantas coisas na cabeça, você só informa a equipe para cancelar o atendimento da agenda.
Então, sua equipe ao tentar contato com o cliente percebe que ele próprio no seu cadastro só informou um telefone fixo, telefone este que ele não atendeu, mesmo com as tentativas de encontrá-lo.
Onde está o problema
A equipe sobrecarregada, informa no sistema que tentou falar duas vezes com o cliente, mas não teve sucesso e passou a atender uma próxima demanda pendente.
Chega no dia da consulta, DE ROTINA, o cliente comparece e é informado que houve o cancelamento e que não conseguiram informar com antecedência, pois só havia registro do telefone fixo, que ninguém atendeu.
O cliente sai da Clínica e comparece ao Juizado Especial Cível alegando que sempre está ao lado do telefone fixo e que sofreu danos morais por ter ido a uma consulta cancelada.
Vítima ou Culpado
Todos os esforços foram feitos para comprovar que o profissional da saúde não deu motivos para o ocorrido.
Até mesmo com provas das tentativas de “informar o cancelamento com antecedência” e o cliente sendo responsável por ter fornecido apenas um número de telefone fixo, telefone que por sua vez não foi atendido.
Estas informações não foram suficientes para evitar a condenação. A decisão do juiz entendeu que era obrigação da Clínica, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) prestar a informação adequada e que a perda da viagem trouxe expectativas e danos.
Por isso, a Clínica foi condenada a pagar o valor de R$1.000,00 (mil reais) ao cliente.
Veja parte da decisão:
“Não há como se exigir prova do dano moral sofrido pela reclamante, uma vez que, por se tratar de violação a direito de personalidade, de natureza imaterial, não existe no plano material; bastando a comprovação da ocorrência do fato gerador de tal lesão, o que restou evidenciado no caso em tela no que ao não atendimento de seu filho, apesar de prévio agendamento de consulta.”
Como isso foi possível
Muitas coisas podem estar passando por sua cabeça neste momento e várias sensações a respeito dessa situação e por isso, você pode estar se perguntando:
- Quantas consultas eu, como um profissional da saúde, preciso fazer para ganhar o mesmo valor?
- E se como agravante da situação, o próprio plano de saúde do cliente tivesse suspendido o atendimento, posteriormente descredenciado a clínica e mesmo assim, com a comprovação da ocorrência ainda houvesse a condenação?
Mesmo recorrendo da decisão, clamando por justiça, o relator da Turma do Juizado Especial mais uma vez, manteve a condenação.
Porque isso foi possível
Recentemente a mãe do Juiz relator da Turma, que mora no interior, passou por uma situação semelhante. Ela teve uma consulta pelo SUS cancelada sem aviso prévio e como era na capital, isso também causou a ela uma “viagem perdida”.
Por isso, com base nesta experiência pessoal, entendeu ser devido a condenação. O que potencialmente influenciou em sua decisão.
Nesta situação ele só não aumentou o valor, porque apenas a Clínica recorreu! Como uma experiência com o SUS pode ser equivalente ao caso da clínica?
Seja por estrutura ou por ausência de convênio com planos de saúde, é inaceitável tal comparação. Mas foi essa comparação que manteve a condenação, seguida pelos demais juízes da Turma Recursal.
Necessidade real
Este é um relato de uma fração do que vivenciamos no poder judiciário e o motivo pelo qual levantamos a bandeira da atuação preventiva. Depender do entendimento de Juízes, muitas das vezes é apostar no imprevisível!
Com o acesso a informação cada vez maior e a facilidade de iniciar processos judiciais contra profissionais da área da saúde, torna-se uma realidade possível na rotina profissional deste segmento.
Sem falar das previsões legais do Código de Defesa do Consumidor e do entendimento da maioria dos tribunais de que a relação em saúde é de consumo. O que particularmente, nós discordamos.
Mudando esse cenário
Para um profissional de saúde que já tem tanta coisa para se preocupar, tantos casos e situações que precisa solucionar.
É perfeitamente natural que algumas situações do cotidiano acabem passando despercebidas e até saindo do controle, seja por falta de tempo ou por acreditar que aquilo não irá atingi-lo.
Mas precisamos alertar que isso infelizmente acontece e é mais normal do que se pode imaginar.
A culpa não é sua
Já basta lidar com o “Dr. Google”, nos seus atendimentos e a desmistificação de toda a informação colhida pelo cliente antes da consulta, o que por si só já é cansativo.
E não se culpe, não é culpa do profissional, ele precisa de um suporte que aponte as possíveis lacunas e pontos que merecem maior atenção.
Em casos como este, a atuação preventiva de um profissional capacitado para olhar detalhadamente a sua situação faz toda a diferença.
O que pode ser feito
Conheça alguns dos serviços que podem ser fornecidos a Clínicas de Saúde e que podem reduzir consideravelmente demandas judiciais e dores de cabeça:
- Estabelecimento de protocolos;
- Elaboração de termos e documentos;
- Treinamentos e capacitação da equipe para saber como lidar com todas as situações críticas.
Estes serviços acima de tudo, ajudam a manter firme a relação profissional-cliente e garantir satisfação dos seus clientes.
Não espere o problema acontecer para tomar uma atitude, você não precisa de mais esse desgaste emocional!
Ter a tranquilidade de que os pontos que merecem atenção de sua clínica estão devidamente assegurados e com estratégias individualizadas de solução é fundamental nos dias de hoje.
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